试题与答案

外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更()。

题型:填空题

题目:

外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更()。

答案:

参考答案:细

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题型:问答题

珠海股份有限公司(下称珠海公司)是一家炼油公司,其通过旗下的珠海公司加油站出售自己的产品。珠海公司进行市场调研后认为汽油市场60%的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层,当加油站能够提供优秀的客户服务,如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时,他们愿意支付较高的汽油价格;剩余40%的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。珠海公司的战略是以60%的“服务导向型客户”为主要目标。珠海公司2009年度平衡计分卡如下所示。为了简洁起见,省略为实现每个目标而采取的计划。

目标 衡量指标 目标业绩 实际业绩
财务方面
增加股东价值 价格回升导致经营收入的变化 $90000000 $95000000
增长导致经营收入的变化 $65000000 $67000000
客户方面
提高市场份额 占整个汽油市场的市场份额 10% 9.8%
内部业务流程方面
提高汽油质量 质量指数 94分 95分
提高炼油厂业绩 炼油厂可靠性指数 91% 91%
确保汽油可供性 产品可供性指数 99% 100%
学习和增长方面
提高炼油厂流程能力 具备先进控制能力的炼油厂流程比例 88% 90%
要求:

你是否同意珠海公司的决定,在平衡计分卡的财务方面不包括“生产率提高带来的经营收入变化”这一衡量指标请简要说明原因。

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