服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？

答案：

参考答案：

服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：

（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；

（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；

（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。

其给服务营销活动带来的挑战主要有：

（1）服务不易标准化、规范化；

（2）服务质量难以维持；

（3）服务品牌较难树立；

（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。