题目：
大明是B企业的负责人，该企业主要经营出口业务。去年年底，在看了一些平衡计分卡资料后，他认为将平衡计分卡引进企业是十分必要的。 根据2002年公司业务发展，他将出口额增长12000万元作为2003年的战略目标，并且根据平衡计分卡的要求将这个战略指标层层分解，落实到各个部门的员工头上。在去年的第一个季度，大明发现平衡计分卡确实给公司带来了很好的效益，甚至比自己最初定下的财务目标还要高出不少。正当他为此暗暗高兴，认为自己实施平衡计分卡取得了成效的时候，3月份的SARS和5月份的伊拉克战争，使企业一下子陷入了危机之中。所以就形势看，能增长5000万元就谢天谢地了。在大明看来“什么卡也卡不住天灾人祸，我们现在所能做的只有降低当初制订的目标。” [要求] 根据以上资料及相关理论，回答下列问题： (1)简单介绍平衡计分卡的概念。 (2)平衡计分卡包括哪几个角度。 (3)该公司在运用平衡计分卡时有什么不当之处。 (4)对于第(3)问题这些不当之处，该公司应如何改进。
答案：
参考答案：
解析：(1) 卡普兰和诺顿提出了名为平衡计分卡的方法，它是一种平衡四个不同角度的衡量方法。具体而言，平衡计分卡平衡了短期与长期业绩、外部与内部的业绩、财务与非财务业绩以及不同利益相关者的角度，包括：财务角度、顾客角度、内部流程、创新与学习角度、平衡计分卡的定义是：“平衡计分卡表明了企业员工需要什么样的知识技能和系统，分配创新和建立适当的战略优势和效率，使企业能够把特定的价值带给市场，从而最终实现更高的股东价值。” (2) ①财务角度 平衡计分卡在财务角度中包含了股东的价值。财务角度主要关注股东对企业的看法，以及企业的财务目标。用来评估这些目标是否已达到的方法主要是考察管理层过去的行为，以及这些行为导致的财务上的结果，通常包括利润、销售增长率、投资回报率以及现金流。 ②顾客角度 运用平衡计分卡从更广、更平衡的角度来考虑企业的战略目标和绩效考核时，一定要非常重视客户。企业的平衡计分卡最典型的客户角度通常包括：定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。 ③内部流程角度 把管理重心放在流程再造上将对促进组织改进起一个十分重要的作用，运用平衡计分卡的一个重要原因就在于它对业务流程的关注。业务流程角度包括一些驱动目标，它们能够使企业更加专注于客户的满意度，并通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期与创新。 ④创新与学习角度 平衡计分卡最大的优点就是能够把创新与学习列为四个角度中的一个。多年来，知识型领导一直提倡把人力资源管理提升到企业的战略层面。卡普兰和诺顿通过平衡计分卡确定了创新与学习的战略重要性。 (3) 只根据往年经验对今年销售作估计不算是公司的战略。战略要处理的实际上是对公司未来发展可能造成危害和提供机会的变化。这就是营运和战略的本质区别。战略管理能力强的公司会密切关注内外环境的变化，主动利用机会、避开危机，求得快速发展。 平衡计分卡是表明员工需要什么样的知识技能和系统，分配创新和建立适当的战略优势和效率，使企业能够把特定的价值带给市场，从而最终实现更高的股东价值的管理工具。 该公司的错误在于把年度销售计划当战略；把实施平衡计分卡当成“目标层层分解”那么简单。年度销售计划、利润指标并不是真正的战略。 (4) 企业应该把实施平衡计分卡当作提高战略管理能力的契机，而不是避重就轻或知难而退。该企业把实施平衡计分卡当成“目标层层分解”，简单化对待。该企业应注意将平衡计分卡的实施与以下方面结合：平衡计分卡需要与组织的愿景、战略紧密联系；平衡计分卡要强调横向协调；不仅要做业务部门平衡计分卡，也要将职能部门纳入管理；将平衡计分卡根据因果关系层层分解；平衡计分卡要与管理流程结合；平衡计分卡要与奖励(浮动薪酬)结合；决策层一定要参与以及引起足够的重视；要把平衡计分卡高于其他体系对待而不是当作其他体系的一部分；企业一定要有真正的平衡计分卡专家把航。
