一家著名的国际咨询公司通过调查发现：首先，当客户首次感到服务不满意时，有60%的客户

题目：

一家著名的国际咨询公司通过调查发现：首先，当客户首次感到服务不满意时，有60%的客户会向企业投诉，其余40%的客户则会转向其他提供相似产品或服务的企业。而在第二次感到不满意时，只有4%的客户会选择投诉，96%的客户则会选择投向其他企业。对于投诉的客户，若投诉的问题部分得到解决，则只有55%-70%的客户会继续与企业保持生意来往。如果投诉的问题得到快速而满意的解决，那么95%的客户仍然会与企业继续保持生意来往。其次，每一位非常满意的顾客会将其受到的满意服务至少告诉12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该企业；而一位非常不满意的顾客会将不满至少告诉20个人，这些人的反应是在产生相同需求时几乎不再光顾被批评的企业。最后，企业若能提供优良的支持服务以使得客户满意，其效果是企业将增加6%～7%的市场占有率。

通过案例分析CRM在供应链中的作用和地位。